Penerapan Service Quality Dan Service Recovery Untuk Meningkatkan Customer Satisfaction Pada Hotel Nyland Bandung
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v5i2.5637Keywords:
Customer satisfaction, service quality, service recoveryAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis penerapan service quality dan service recovery untuk meningkatkan customer satisfaction pada Hotel Nyland Pasteur Bandung baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode deskriptif dan verifikatif dengan sampel penelitian 100 responden yang merupakan pelanggan Hotel Nyland Pasteur Bandung. Metode analisis menggunakan analisis deskriftif, regresi linier berganda, koefisien determinasi dan uji hipotesis dengan bantuan program SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukan bahwa service quality yang diterapkan secara positif dan signifikan mampu meningkatkan customer satisfaction pada Hotel Nyland Bandung. Service recovery yang diterapkan secara positif dan signifikan mampu meningkatkan customer satisfaction pada Hotel Nyland Bandung. Penerapan service quality dan service recovery secara bersama-sama mampu meningkatkan secara signifikan customer satisfaction pada Hotel Nyland Bandung.
References
Andilas, D. D., Gunardi, A. R., & Elim, M. C. (2021). Pengaruh Service Recovery terhadap Customer Satisfaction Penumpang Maskapai Penerbangan Internasional di Indonesia. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), 8(1), 83. https://doi.org/10.54324/j.mtl.v8i1.552
Baetie, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Niagara Parapat Provinsi Sumatera Utara. Jom Fisip, 5(1), 1–13.
Basit, A., & Handayani, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Allium Tangerang Hotel. LONTAR: Jurnal Ilmu Komunikasi, 6(2), 165. https://doi.org/10.30656/lontar.v6i2.954
BPS - Statistics Indonesia. (2016). Statistik Hotel dan Akomodasi lainnya di Indonesia 2016. 2016. https://www.bing.com/ck/a?!&&p=57f5caef1516e0f7JmltdHM9MTY5NjAzMjAwMCZpZ3VpZD0yYmNkZWVkYy1kYzUzLTY3MTktMjliMy1mZGZhZGQwNTY2OWImaW5zaWQ9NTE3NA&ptn=3&hsh=3&fclid=2bcdeedc-dc53-6719-29b3-fdfadd05669b&psq=Statistik%2C+B.+P.+(2016).+Statistik+hotel+dan+akomoda
Cheng, B. L., Gan, C. C., Imrie, B. C., & Mansori, S. (2019). Service recovery, customer satisfaction and customer loyalty: evidence from Malaysia’s hotel industry. International Journal of Quality and Service Sciences, 11(2), 187–203. https://doi.org/10.1108/IJQSS-09-2017-0081
Eneng, A. H., & Meirista, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Hidden Valley Hills Kab. Purwakarta. Jurnal Bisnis, 11(1), 73–85.
Gremler,Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). Boston: Mc.Graw-Hill.
Karolina, Febrina, P. (2021). Pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan Pelanggan pada Grand ORRI Hotel dan Convention Berastagi. IGlobal Manajemen, 10(2), 289–301. http://journal.unilak.ac.id/index.php/JIEB/article/view/3845%0Ahttp://dspace.uc.ac.id/handle/123456789/1288
Khan, A. M. A., Imam, M., Indarwati, A., Fitri, H., N., Ratna, K., Ute Lies, S. K., & Evi Novianti, Wulandari, A. (2020). Wisata Kelautan Berkelanjutan di Kabupaten Wakatobi, Sulawesi Tenggara: Sebuah Studi Tentang Persepsi Masyarakat Kawasan Pesisir. Jurnal Pariwisata Dan Budaya, 11(2), 2655–5433. https://doi.org/10.31294/khi.v11i2.8062
Kim, T., Yoo, J. J. E., & Lee, G. (2017). Post-recovery customer relationships and customer partnerships in a restaurant setting. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(3), 381–401. https://doi.org/10.1108/09596111211217879
Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Applications of CRM in B2B and B2C Scenarios Part II. https://doi.org/10.1007/978-3-662-55381-7_17
Lupiyoadi, R. (2018). Praktikum metode riset bisnis (cetakan 3). Jakarta: Salemba Empat.
Nur, M., & Fadili, D. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Travellers Hotel Jakarta. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 5(1), 38. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v5i1.10151
Parasuraman, A. (2017). The Behaviorial Consequenses of Service Quality. New Jersey?: Prentince Hall.
Santoso, M. T., Tang, D. H., & Aprilia, A. (2023). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Bintang 4 Dan 5 Di Kota Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 8(2), 59–68. https://doi.org/10.9744/jmp.8.2.59-68
Situmorang, S. H., & Mulyono, H. (2019). Service Marketing. Medan: Pustaka Bangsa.
Tjiptono, F. (2017). Strategi pemasaran?: Prinsip dan Penerapan (Anastasia Diana (ed.)). Yogyakarta: ANDI.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2016). Services Marketing. New Jersey?: John Wiley & Sons. https://doi.org/10.1142/Y0001
Template
