Mediated By WoM: Service Quality, Price, and Customer Satisfaction

Dewa Ayu Inmas Regina; I Gede Sanica

doi:10.37385/ijedr.v5i4.5843

Authors

Dewa Ayu Inmas Regina Universitas Pendidikan Nasional
I Gede Sanica Universitas Pendidikan Nasional

DOI:

https://doi.org/10.37385/ijedr.v5i4.5843

Keywords:

Service Quality, Price, Customer Satisfaction, Word of Mouth

Abstract

This study aims to determine the effect of service quality and price on customer satisfaction mediated by Word of Mouth. The sample in this study amounted to 105 respondents of Dewa Putu Toris Studio of Artist Painting Gianyar customers. Data were analyzed using the Partial Least Squares (PLS) methodology. Based on the results of this study, it shows that service quality has a significant positive effect on word-of-mouth, prrice has a significant positive effect on word-of-mouth, service quality has a significant positive effect on customer satisfaction. Price has a significant positive effect on customer satisfaction, word of mouth has a positive and significant effect on customer satisfaction, word of mouth mediates the significant positive effect of service quality on customer satisfaction and word of mouth mediates the significant positive effect of price on customer satisfaction at Dewa Putu Toris Studio of Artist Painting Gianyar. These implications suggest that Dewa Putu Toris Studio should adopt an integrated approach to managing service quality, pricing, and word-of-mouth to maximize customer satisfaction and potentially drive business growth.

References

Agustin, R. P., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., & Nurjaya, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Word of Mouth Jasa Pengurusan Nenkin di CV Speed Nenkin. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 4(3), 186–190.

Aini, N. , Hayati, N. , & Asiyah, S. (2020). Pengaruh Kepuasan, Kualitas Layanan, Dan Experiential Marketing Terhadap Word Of Mouth Situs Instagram Pada Mahasiswa FEB Universitas Islam Malang. E – Jurnal Riset Manajemen , 09(20), 28–41.

Along, Antonius. (2020). Kualitas Layanan Administrasi Akademik di Politeknik Negeri Pontianak. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP), 6(1), 94–99.

Amilia, S., & Asmara, M. O. (2017). Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Handphone Merek Xiaomi di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan , 6(1), 660–669.

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan pada Konsumen Gojek. JUPE?: Jurnal Pendidikan Ekonomi , 8(3), 86–94.

Ayu Rahmadani, N., Nawangsih, & Abrori, I. (2022). Pengaruh Word Of Mouth (WOM), Lokasi dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Brownies Amanda di Kabupaten Lumajang. JOBMAN: Journal of Organization and Business Management, 5(1), 14–22.

Budiarno., Bagus, Ida., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi , 19(2), 226–233.

Chong, M. H., Chow, W. Y., Chow, X. Q., & Lim, C. C. H. (2023). Consumer Satisfaction in E-shopping: Shopee Malaysia Case. AP JME (Asia Pasific Journal of Management and Education), 6(1).

Dahliani, Y., & Ahwak, R. H. (2021). Kajian Pengaruh Kualitas Produksi, Harga, Lokasi dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Gieselin Food Sukser Makmur di Jember. Jurnal Inovasi Penelitan , 2(1), 181–190.

Darma, N. N. G. G., & Hartati, P. S. (2021). Pengaruh Citra Merek Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Merek Oppo Pada Gerai Handphone Shop Di Gianyar. Jurnal Widya Amrita, Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(1), 349–361.

Engel, J. F. , Blackwell, Rd. , & Miniard, DW. (1995). Perilaku Konsumen. Jilid 1. (Boediono, Terjemahan).

Fadhilah, M., Dwi Cahya, A., & Melania, C. (2022). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, lokasi dan inovasi produk terhadap keputusan pembelian konsumen dengan word of mouth sebagai variabel moderasi. JEBM: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 24(3), 607–617. https://doi.org/10.29264/jfor.v24i3.11336

Ferdinand, A. (2014). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen (5th ed.). Semarang: Universitas Diponegoro.

Filho, J. M. de., Matos, S., Trajano, S., & Lessa, B. (2020). Determinants of social entrepreneurial intentions in a developing country context. . Journal of Business Venturing Insights, 14.

Ghozali, I. (2015). Partial Least Square, Konsep, Teknik dan Aplikasi (2nd ed.). Semarang: Universitas Diponegoro.

Gronroos, C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector . Marketing Science Institute .

Hadyarti, V., & Kurniawan, M. Z. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Trunojoyo (Eco-Entrepreneur), 8(1), 47–59.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. Ec. (2014). Multivariate Data Analysis (MVDA). In Pearson Education Limited (7th ed.). Pearson Education Limited.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2016). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage publications. (2nd ed.). SAGE Publications.

Hair, J. F. J., William, C. B., Barry, J. B., & Rolph, Ec. A. (2017). Multivariate Data Analysis- Ed. 8th. United Kingdom?: Cengage.

Haryono, S. (2017). Metode SEM untuk Penelitian Manajemen dengan Amos, Lisrel dan PLS. Jakarta: Luxima.

Hasan, Ali. (2010). Marketing dari Mulut ke Mulut. Yogyakarta: Medpress.

Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan (1st ed., Vol. 1). Unitomo Press.

Ismail, T., & Yusuf, Ramayani. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KANTOR INDIHOME GEGERKALONG DI KOTA BANDUNG. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(3), 413–423.

Itasari, A. A., Hindra Hastuti, N., & Supriyadi, A. (2020). Pengaruh Word of Mouth, Electronic Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. 5(2). https://doi.org/10.21111/ejoc.v5i2.5069

Joesyiana, K. (2018). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Media Online Shop Shopee Di Pekabaru (Survey pada Mahasiswa Semester VII Jurusan Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam Riau). Jurnal Valuta, 4(1), 71–85.

Juniantara, I. M. A., & Sukawati, T. D. R. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampak Terhadap Loyalitas Konsumen . E-Jurnal Manajemen Unud , 7(11), 5955–5982.

Kasinem. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. JMWE?: Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329–339.

Komang, I., Mahendra, A., Gde, I., Wira Pertama, A., Ayu, I., Idawati, A., Ekonomi, F., & Bisnis, D. (2022). Pengaruh Harga, Word of Mouth Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pada CV. Lagas Jaya Badung. Warmadewa Management and Business Journal, 4(2), 63–71. https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/wmbj

Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas Jilid 2 Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Indeks.

Kotler, P., & Amstrong. (2004). Manajemen Pemasana edisi Millenium. Penerbit PT.Prenhallindo.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Prinsip-Prinsip Pemasaran (13th ed.). Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran (Alih Bahasa: Bob Sabran (ed)). Erlangga.

Kotler, Philip., & Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Alih Bahasa?: Benyamin Molan. Indeks.

Maghfiroh, K. (2019). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Implikasinya Pada Keputusan Pembelian Smartphone Xiaomi . Business Management Analysis Journal (BMAJ), 2(2), 34–44.

Mahardika, I. M. N. O. (2020). Kualitas Layanan dan Citra Lembaga terhadap Word Of Mouth Mahasiswa Stahn Gde Pudja Mataram . Business Management Analysis Journal (BMAJ), 3(1), 46–57. https://doi.org/https://doi.org/10.24176/bmaj.v3i1.4461

Maknun, L. , & Mahendri, Wisnu. ,. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga Dan Customer Experience Terhadap Word Of Mouth Pada Skincare Brand Emina . Journal of Information Systems Management and Digital Business (JISMDB), 1(2), 33–42.

Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Air Manado . Jurnal EMBA?: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3), 1658–1667.

Mulyapradana, A., Anjarini, A. D., & Harnoto. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 3(1), 26–38.

Nadhifa Salsabila, A., Saidani, B., & Rivai P, A. K. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Minat Beli Ulang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening: Studi Kasus Pada Pelanggan Gen Z. Jurnal Bisnis, Manajemen Dan Keuangan, 3(1), 87–100.

Nisa, K. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Citra Merek, dan Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian (Studi Produk Kopi Janji Jiwa Tanjung Duren Jakarta). 4(1). https://doi.org/10.31933/jimt.v4i1

Parasuraman.A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measurig Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 4.

Prabowo, H. (2023). Analisis Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Layanan Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Pada Hotel Berbintang Di Kabupaten Semarang. Media Informasi Penelitian Kabupaten Semarang, 5(1), 338–351.

Pradopo, Loeky. R., & Adhiansyah, R. Muhammad. (2019). Analisis Strategi Kualitas Pelayanan untuk Peningkat Rasa Kepuasan Konsumen pada PT Gojek. JISAMAR (Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research), 3(3).

Prawiranata, Halim., & Rahmawati, Diana. (2018). Pengaruh Kualitas Sistem Informasi, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Gojek di Yogyakarta. Jurnal Pendidikan Akuntansi, 6(4).

Puji Agustin, R., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., Pelanggan, K., & Pelayanan, K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Word of Mouth Jasa Pengurusan Nenkin di CV Speed Nenkin Kata kunci. In JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan (Vol. 4). http://Jiip.stkipyapisdompu.ac.id

Radiosunu. (2001). Manajemen Pemasaran?: Suatu Pendekatan Analisis.

Rambe, N. , Maksum. C., & Yasin, M. ,. (2017). Pengaruh Pelayanan, Citra Merek dan Harga terhadap Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan dan Word Of Mouth . Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen (EKOBISMAN), 1(3), 241–261.

Salisu, J. B. (2020). Entrepreneurial training effectiveness, government entrepreneurial supports and venturing of TVET students into IT related entrepreneurship – An indirect-path effects analysis. Heliyon, 6(11).

Sari, R. F., & Marlius, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada D’sruput Lapai Padang. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(1), 1801–1812.

Sarwono, J. (2018). Statistik untuk Riset Skripsi. CV Andi Offset.

Sernovitz. (2009). Word of Mouth Marketing. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama. .

Sinollah., Wahidah, S. M., & Khoiriyah, N. (2022). Analisis Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap. Journal of Islamic Business and Enterpreneurship, 1(1), 1–6.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantutatuf, Kuanlitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods) . Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Alfabeta.

Tjiptono, F. (2008). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing .

Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Edisi Pert. Malang: Bayu Media Publishing.

Usvela, E., Qomariah, N., & Wibowo, Y. G. (2019). Pengaruh Brand Image, Kepercayaan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife. . Urnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 5(2), 300–312.

Utomo, S. B. , Marjukl, A. , Hardian, A. , Pratama, I. W. A. , & Masud, M. I. (2024). Pengaruh Word of Mouth, Social Media Marketing dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna IPhone. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi (JEMSI), 10(2), 1387–1393.

Valentama, D. W. , Eliyusanadi, & Khairi, A. ,. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word Of Mouth (WOM ) Melalui Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Kota SungaiPenuh. Jurnal Administrasi Nusantara Maha (JAN Maha), 04(1), 67–83.

Wahyu D, A. A. H., & Gorda, E. S. (2017). Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Dengan Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis, 2(2), 324–336. http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

Wahyudi, W., & Nora, L. (2017). Pengaruh Kualitas Sekolah dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya pada Word Of Mouth. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 7(3), 447–464.

Wibowo, F. C. , Fathorrahman, P. , & Pradiani, T. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Word Of Mouth, Melalui Kepuasan Orang Tua Sebagai Variable Intervening Pada Lembaga Kursus Gambar Funart Studio Di Kota Semarang . Jurnal KRISNA: Kumpulan Riset Akuntansi, 15(2), 330–340.

Wibowo, T. J. K., & Khuzaini. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. . Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 9(5), 1–19.

Wijaya, Fahmy., & Sujana, S. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Word Of Mouth. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 1(1), 9–18.

Yanti, N. W. E., & Puja, I. M. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Percetakan Ud. Wipra Print Karangasem. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(3), 943–953.