Service Quality And Brand Image On Customer Loyalty At Grab-Bike Companies In Bandung City
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v4i2.1365Keywords:
Service Quality, Brand Image, Customer LoyaltyAbstract
ABSTRACT
Due to the growth of several service-related firms, particularly online transportation, businesses in this sector are now competing for the public's favor by providing high-quality services and building strong brands. Grab is one of the online transportation firms that focuses service quality and has one of the largest user bases in Indonesia, which shows that the company's brand image is strong. Based on this, this study seeks to determine how customer loyalty to Grab transportation services is influenced by service quality and brand perception. An associative quantitative approach was used for the research, and a total of 75 Grab users were included in the sample through the Google form. Multiple linear regression analysis is the method used for data analysis, and a partial test (t-test) and simultaneous test are also used (F-test). And the findings demonstrate that customer loyalty is influenced by service quality and brand perception.
Keywords : Service Quality, Brand Image, Customer Loyalty
References
Azizah, A., & Adawia, P. R. (2018). Analisis perkembangan industri transportasi online di era inovasi disruptif (Studi Kasus PT Gojek Indonesia). Cakrawala-Jurnal Humaniora, 18(2), 149 156.
Mardalis, A. (2006). Meraih loyalitas pelanggan. Benefit: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(2), 111-119.
Bahaswan, M. R., & Wuryaningsih, D. L. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, Dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen Saudaraku Tour & Travel Umroh Haji di Malang. (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).
Budiono, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi, 17(02), 1-15.
Bustam, B., Syamsu, N., Nurfajriani, N., Izmalinda, I., & Retno, T. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab-Bike. Jurnal Ilmiah Bongaya, 2(1) : 9-16.
Damayanti, E. N., & Rosyad, U. N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Ojek Online Grab Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan GrabBike. Prosiding Manajemen Komunikasi, 600-603.
Fatmasari, D. (2011). Membangun Kesetiaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Dinamika Sains, 9(19).
Frenredy, W. (2020). Dimensi Brand Image Untuk Memprediksi Brand Love Dan Brand Loyalty Apple Di Jakarta (Doctoral dissertation, Universitas Tarumanagara).
Frenredy, W., & Dharmawan, P. (2020). Dimensi Brand Image Untuk Memprediksi Brand Love Dan Brand Loyaty. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 2(4) : 1005-1014.
Hapsari, A. Y., Kurniawan, Anwar, T. A., & Koesmawan. (2022). Experiential Marketing, Product Diversity, and Location to the Decision to Make a Reservation at Al&Co Coffee Shop. In Proceedings of the International Conference on Economics, Management and Accounting (ICEMAC 2021). 207. Atlantis Press.
Indriyati, I. (2021). Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Melalui Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan Aplikasi Grab. Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik, 6(3).
Johan, A., Rosadi, B., & Anwar, T. A. (2021). Product Ranking: Measuring Product Reviews On The Purchase Decision. Journal of Business Studies and Mangement Review, 4(2), 105–110. https://doi.org/10.22437/jbsmr.v4i2.13566.
Leksono, R. B., & Herwin, H. (2017). pengaruh harga dan promosi Grab terhadap Brand Image yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pengguna transportasi berbasisonline. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 2(3), 381-390.
Mongilala, R. S., Kalangi, J. A., & Walangitan, O. F. (2020). Kualitas Pelayanan Transportasi Online (GrabBike) Terhadap Kepuasan Pelanggan. Productivity, 1(3), 246-250.
Nisa, N. R., Kurniati, R. R., & Hardati, R. N. (2019). Pengaruh Brand Image Dan Word Ofmouth Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Grab Car Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Islam Malang). JIAGABI (Jurnal Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis), 8(1), 59-66.
Putra, R. (2021). Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Produk, Citra Merek Dan Persepsi Harga (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2(4), 516-524.
Putro, S. W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1-9.
Qomariah, N. (2017). Impact of Customer Value, Brand Image and Product Attributes to Satisfaction and Loyalty Tourism Visitors in Jember Regency. Mediterranean Journal of Social Sciences, 8(5 S1), 129.
Riskarini, D., & Ardianto, Y. (2021). Service Quality, Price And Product Promotion Towards Customer Trust, Impact On Customer Loyalty Grab Bike Depok Region. Journal of Business, Management, & Accounting, 3(1).
Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 12(1).
Sangkay, R. (2021). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Harga Terhadap Loyalitaspelanggan Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Grab Car (Studi Pada Pengguna Jasa Grab-Car Di Kec. Wenang Manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(3), 1375-1385.
Septiani, R. (2020). Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, dan Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Jasa Transportasi Online Gojek di Yogyakarta). Jurnal Ilmu Manajemen, 17(2), 98-108.
Silalahi, P. R. (2022). Analisis Strategi Keunggulan Go-Jek dan Grab dalam Meningkatkan Pasar di Indonesia. JIKEM: Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi dan Manajemen, 2(1), 142-147. Dharmawan, D., & Adista, D. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab Bike Di Universitas Krisnadwipayana. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(1).
Utami, A. D., & Sharif, O. O. (2020). Analisis Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Grab Di Kota Bandung). Jurnal Mitra Manajemen, 4(2), 184-194.
Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh kualitas layanan elektronik, kualitas informasi dan persepsi nilai terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan ojek online'. Journal of Business and Banking, 10(2), 325-341.
Wahani, J., Massie, J. D., & Poluan, J. G. (2021). Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Antara Go-Jek Dan Grab Di Kota Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(3), 1762-1774.
Template
