Analisis Kualitas Pelayanan Konsultan Bisnis Menggunakan Metode IPA Dan CSI (Studi Kasus Pada CV. ABC)

Abstract

Jasa konsultan merupakan layanan jasa yang akan membutuhkan keahlian khusus diberbagi rumpun keilmuan yang dimana mengutamakan dalam olah pikir (brainware). Kualitas pelayanan salah satu kunci dalam menarik dan mempertahankan pelanggan.  Melalui penelitian ini, bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Konsultan bisnis CV. ABC terhadap pelayanan dan kinerja perusahaan yang sudah dirasakan serta menentukan kriteria-kriteria yang menjadi prioritas pelayanan. Dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan metode Importance Performance Analisys (IPA) untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan setiap atribut pelayanan serta prioritas perbaikan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui konsumen CV. ABC di dominasi oleh konsumen yang memiliki umur rentang 20 sampai dengan 29 tahun, berpendidikan di dominasi sarjana, bergander perempuan yang memiliki masa kerja lebih dari 4 tahun dan kepuasan konsumen terhadap pelayanan CV. ABC sebesar 91,81% dengan kategori “Sangat Puas” hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan. Lebih lanjut, atribut yang perlu di pertahankan pada kuadran II (Informasi jelas, Penyediaan Konsultasi, Pemberiaan kepercayaan, penyelesaian komplain, kejujuran staff, pemberian bantuan, tidak memandang status) dan atribut yang perlu di perbaiki pada kuadran I (pekerjaan akurat, pengetahuan luas, respon cepat, pelayanan cepat).