Analisis Strategi Pemasaran E-Commerce Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Toko Utama Sport Manokwari

Abstract

Penelitian ini menganalisis implementasi strategi omnichannel untuk meningkatkan retensi pelanggan di sebuah distributor peralatan olahraga di Manokwari, Papua Barat. Menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan 12 informan kunci, observasi partisipatif, dan analisis dokumen selama tiga bulan dari Januari hingga Maret 2024. Temuan menunjukkan peningkatan bisnis yang signifikan setelah implementasi omnichannel, dengan peningkatan pendapatan sebesar 67% dari Rp27,1 miliar menjadi Rp45,2 miliar, dan retensi pelanggan meningkat dari 62% menjadi 83%. Transformasi digital yang didukung oleh investasi sebesar Rp1,2 miliar berhasil mengintegrasikan saluran penjualan dan meningkatkan pengalaman pelanggan, yang tercermin dari berkurangnya waktu pemrosesan transaksi dari 15 menit menjadi 3 menit dan meningkatkan akurasi inventaris dari 82% menjadi 97%. Terlepas dari tantangan infrastruktur di Manokwari, pendekatan bertahap terhadap implementasi omnichannel yang meliputi integrasi sistem, pengembangan sumber daya manusia, dan optimalisasi logistik terbukti efektif dalam meningkatkan kinerja bisnis dan loyalitas pelanggan. Studi ini berkontribusi pada literatur tentang adaptasi ritel omnichannel di pasar negara berkembang dengan infrastruktur yang terbatas.